Et si une collectivité expérimentait avant de déployer ?

COLLECTION — INNOVATION PUBLIQUE | DE L'IDÉE À L'IMPACT

Prototypage, expérimentation et transformation des usages : pourquoi tester une solution avec ses futurs utilisateurs peut changer la manière de conduire un projet public.

Une solution peut être prête à être déployée. Mais est-elle prête à être utilisée ?

Une collectivité identifie un besoin.

Elle engage une réflexion, mobilise ses équipes, définit un projet, choisit une solution et prépare son déploiement.

Un nouvel outil numérique. Un dispositif de formation. Un service destiné aux habitants. Une expérience de médiation. Une application interactive. Un programme de sensibilisation.

Le projet avance.

Les fonctionnalités sont définies. Les contenus sont produits. Les moyens techniques sont mobilisés. Le calendrier est fixé.

Puis vient le moment du lancement.

C'est souvent à cet instant qu'apparaissent des questions qui auraient mérité d'être posées plus tôt.

Les agents comprennent-ils réellement comment utiliser le dispositif ?

Les habitants identifient-ils le service qui leur est proposé ?

Les parcours imaginés correspondent-ils aux situations rencontrées sur le terrain ?

Les utilisateurs adoptent-ils les pratiques attendues ?

Et surtout, la solution répond-elle effectivement au problème qui avait justifié sa conception ?

Ces interrogations conduisent à envisager une autre manière de conduire certains projets publics.

Et si, avant de déployer, nous commencions par expérimenter ?

1. Déployer une solution ne signifie pas nécessairement transformer les usages

Dans les organisations publiques, la réussite d'un projet est souvent appréciée à travers des indicateurs de réalisation.

Un outil est opérationnel.

Une plateforme est accessible.

Un dispositif est mis à disposition.

Les agents ont été formés.

Les délais de lancement ont été respectés.

Ces résultats sont importants. Ils témoignent de la capacité de l'organisation à mener le projet jusqu'à sa mise en œuvre.

Mais ils ne disent pas tout de son appropriation.

DÉPLOYER ≠ ADOPTER ≠ TRANSFORMER

Déployer consiste à rendre une solution disponible.

Adopter signifie que les utilisateurs commencent à l'intégrer dans leurs pratiques.

Transformer suppose que cette appropriation contribue à faire évoluer durablement les manières de travailler, d'apprendre, de collaborer ou d'accéder à un service.

Une application peut être techniquement réussie sans devenir un outil du quotidien.

Un dispositif pédagogique peut être apprécié sans produire les apprentissages attendus.

Un nouveau service peut être accessible sans être suffisamment compréhensible pour ses bénéficiaires.

Ce décalage ne signifie pas nécessairement que le projet était mal conçu.

Il révèle parfois que certaines hypothèses de départ n'ont pas été confrontées suffisamment tôt à la réalité des usages.

C'est précisément ce que l'expérimentation permet d'explorer.

2. Expérimenter, ce n'est pas déployer en plus petit

Il existe une différence importante entre une expérimentation et un déploiement limité.

Déployer une solution auprès de quelques utilisateurs consiste principalement à réduire son périmètre de mise en œuvre.

Expérimenter implique une autre intention : chercher à apprendre quelque chose avant de prendre une décision.

Une expérimentation commence donc par des questions.

Le besoin identifié correspond-il à une difficulté réelle ?

Le parcours proposé est-il compréhensible ?

Les utilisateurs parviennent-ils à accomplir les actions attendues ?

Quelles difficultés rencontrent-ils ?

Quels usages apparaissent spontanément ?

Quelles hypothèses doivent être confirmées, modifiées ou abandonnées ?

L'objectif n'est pas uniquement de vérifier que la solution fonctionne.

Il est de comprendre comment elle rencontre son environnement d'utilisation.

Cette démarche permet d'accepter une idée essentielle : une solution peut évoluer au contact du terrain.

Et parfois, l'expérimentation conduit à revoir une partie du projet, à simplifier une fonctionnalité ou à choisir une autre approche.

Ce n'est pas nécessairement un échec.

C'est une information utile obtenue avant d'engager davantage de moyens.

3. Pourquoi attendre la fin du projet pour rencontrer les utilisateurs ?

Dans une démarche de conception classique, les futurs utilisateurs sont parfois sollicités principalement au moment de la validation ou du lancement.

Pourtant, ils détiennent une connaissance que les documents de cadrage ne permettent pas toujours de saisir.

Ils connaissent les situations réelles.

Les contraintes quotidiennes.

Les habitudes de travail.

Les difficultés récurrentes.

Les solutions de contournement.

Les besoins qui ne sont pas toujours formulés explicitement.

Prenons l'exemple d'une collectivité souhaitant créer un nouveau parcours numérique pour accompagner ses agents dans l'adoption d'une procédure.

Une première approche pourrait consister à produire un module expliquant les fonctionnalités et les étapes à suivre.

Mais l'observation du terrain pourrait révéler une autre difficulté.

Les agents connaissent la procédure. Ce qui leur pose problème, c'est de savoir dans quelles situations particulières l'appliquer et comment arbitrer lorsque plusieurs contraintes se présentent.

Le besoin n'est alors plus seulement de transmettre une information.

Il devient nécessaire de concevoir une expérience permettant de s'exercer à prendre des décisions.

Cette distinction peut modifier profondément la nature de la solution.

Observer les usages avant de concevoir permet parfois de découvrir que le problème à résoudre n'est pas exactement celui que l'on imaginait.

4. Le prototype : rendre une idée suffisamment concrète pour la tester

L'un des obstacles à l'expérimentation tient à une idée reçue : pour tester une solution numérique, il faudrait déjà l'avoir entièrement développée.

Or, il existe de nombreuses manières de matérialiser une idée sans produire immédiatement sa version définitive.

Un prototype peut prendre la forme :

• d'un parcours interactif simplifié ;

• d'une maquette d'interface ;

• d'une simulation de situation professionnelle ;

• d'une première mécanique de serious game ;

• d'un environnement 3D exploratoire ;

• d'un scénario immersif ;

• d'une démonstration fonctionnelle limitée ;

• d'une expérience intégrant une fonctionnalité d'intelligence artificielle à évaluer.

Le niveau de réalisation dépend de ce que l'on souhaite apprendre.

Si la question porte sur la compréhension d'un parcours, une maquette interactive peut suffire.

Si elle concerne l'intérêt d'une mécanique pédagogique, un prototype de serious game peut permettre d'en observer les effets.

Si l'enjeu est de vérifier la pertinence d'une expérience immersive, une scène 3D ciblée peut aider à tester les interactions essentielles.

Le prototype ne cherche pas à tout montrer.

Il cherche à rendre testable ce qui constitue le cœur de l'expérience.

C'est une étape particulièrement intéressante pour les collectivités qui souhaitent explorer de nouvelles formes de services, de formation, de médiation ou de participation.

5. Expérimenter avec les agents, les habitants et les bénéficiaires

Une expérimentation utile ne consiste pas seulement à demander aux utilisateurs s'ils apprécient une solution.

Elle cherche à observer ce qu'ils en font réellement.

Imaginons un parcours interactif destiné à faire comprendre aux jeunes les enjeux des nouvelles mobilités.

Plusieurs questions peuvent être étudiées.

Les situations proposées sont-elles comprises ?

Les choix sont-ils suffisamment explicites ?

Les utilisateurs identifient-ils les conséquences possibles de leurs décisions ?

Le dispositif suscite-t-il des échanges ?

Les messages pédagogiques sont-ils retenus et mobilisés ?

Les enseignants ou médiateurs peuvent-ils facilement accompagner l'expérience ?

Dans un autre contexte, celui d'un outil destiné aux agents, les observations seront différentes.

Il pourra s'agir d'identifier les hésitations, les incompréhensions, les fonctionnalités réellement mobilisées ou les difficultés liées à l'organisation du travail.

Dans les deux cas, l'enjeu reste le même.

Ne pas uniquement demander ce que les utilisateurs pensent de la solution, mais comprendre comment ils l'utilisent.

L'expérimentation gagne ainsi à combiner observation, entretiens, retours des professionnels, données d'usage pertinentes et temps de débriefing.

Elle doit également tenir compte de l'accessibilité, de la diversité des publics et de la protection des données personnelles.

6. Le terrain n'est pas seulement un lieu de validation. Il devient un espace de conception.

Une expérimentation ne devrait pas être considérée comme une simple formalité précédant le déploiement.

Elle peut devenir une étape de conception à part entière.

Les observations réalisées permettent de modifier un parcours, de clarifier une interaction, d'ajuster une mécanique pédagogique ou de simplifier une fonctionnalité.

La démarche repose alors sur une progression itérative :

COMPRENDRE → PROTOTYPER → EXPÉRIMENTER → OBSERVER → AJUSTER → DÉPLOYER

Chaque étape apporte une connaissance nouvelle.

Comprendre permet de formuler le problème.

Prototyper permet de matérialiser une hypothèse.

Expérimenter permet de la confronter aux utilisateurs.

Observer permet d'identifier les écarts entre ce qui était prévu et ce qui se produit réellement.

Ajuster permet de faire évoluer la solution.

Déployer intervient lorsque les conditions sont suffisamment réunies pour envisager une mise en œuvre plus large.

Cette démarche ne supprime pas les incertitudes.

Elle permet de les rendre plus visibles et de mieux les prendre en compte.

7. Trois situations dans lesquelles une collectivité pourrait expérimenter

Cas 1 — Transformer la formation des agents

L'enjeu : accompagner l'adoption d'une nouvelle procédure ou d'un outil numérique.

Plutôt que de produire immédiatement un dispositif complet de formation, la collectivité pourrait tester un premier parcours interactif auprès d'un groupe d'agents.

L'expérimentation permettrait d'observer leur compréhension, leurs difficultés et leur capacité à appliquer les connaissances dans des situations concrètes.

La question à vérifier : le dispositif aide-t-il réellement les agents à agir différemment ?

Cas 2 — Concevoir une action de prévention destinée aux jeunes

L'enjeu : faire évoluer les approches de sensibilisation autour de la sécurité, des mobilités ou des comportements responsables.

Un prototype de serious game pourrait proposer quelques situations dans lesquelles les jeunes doivent observer, anticiper et prendre des décisions.

L'expérimentation permettrait de comprendre comment ils interprètent les situations, quels choix ils effectuent et comment les échanges pédagogiques se construisent.

La question à vérifier : l'expérience contribue-t-elle à développer la compréhension des risques et la capacité de décision ?

Cas 3 — Rendre un service public plus accessible

L'enjeu : faciliter la compréhension d'une démarche ou d'un dispositif destiné aux habitants.

Avant de développer une plateforme complète, la collectivité pourrait proposer une maquette interactive représentant les étapes essentielles du parcours.

Des utilisateurs aux profils variés pourraient alors tester la navigation, les informations et les interactions.

La question à vérifier : les habitants comprennent-ils le service et parviennent-ils à accomplir les actions attendues ?

Ces trois exemples illustrent une même logique.

L'expérimentation permet de passer d'une solution imaginée pour les utilisateurs à une solution progressivement conçue avec eux.

8. Expérimenter avant de déployer : quelles conditions de réussite ?

Une expérimentation ne produit pas automatiquement des enseignements exploitables.

Elle doit être préparée.

Définir ce que l'on souhaite apprendre

Avant de commencer, il faut identifier les hypothèses à tester et les décisions que les résultats devront éclairer.

Une expérimentation sans question précise risque de produire beaucoup d'observations, mais peu de conclusions utiles.

Choisir un périmètre pertinent

Il n'est pas nécessaire de reproduire immédiatement l'ensemble du futur dispositif.

Mieux vaut parfois tester une fonctionnalité, une situation ou un parcours représentatif.

Associer les bonnes personnes

Les utilisateurs finaux sont essentiels, mais ils ne sont pas les seuls concernés.

Agents, encadrants, formateurs, médiateurs, directions métiers et équipes numériques peuvent apporter des regards complémentaires.

Prévoir des critères d'évaluation

Ces critères peuvent concerner la compréhension, l'utilisabilité, l'accessibilité, l'engagement, les apprentissages ou la capacité à réaliser une tâche.

Ils doivent être définis en fonction de l'objectif du projet.

Accepter de modifier la solution

Une expérimentation n'a de sens que si ses résultats peuvent influencer la suite.

Cela suppose de prévoir du temps et une marge de décision pour ajuster le dispositif.

Préparer les conditions du déploiement

Une expérience réussie auprès d'un petit groupe ne garantit pas automatiquement une réussite à grande échelle.

Les conditions techniques, organisationnelles, budgétaires, humaines et réglementaires doivent également être étudiées.

L'expérimentation éclaire la décision de déploiement ; elle ne remplace pas cette décision.

9. Le savoir-faire de Lian Studio : de l'idée à l'expérience testable

Chez Lian Studio, nous abordons la conception numérique à partir d'une conviction : une technologie ne constitue pas, à elle seule, une réponse à un besoin.

Avant de choisir un format, nous cherchons à comprendre ce que l'expérience doit permettre de transformer.

Qu'essayons-nous de rendre plus compréhensible ?

Quelle compétence souhaitons-nous développer ?

Quelle situation voulons-nous permettre d'expérimenter ?

Quelle interaction pourrait faciliter un usage ?

Quelle valeur concrète souhaitons-nous créer pour les utilisateurs ?

À partir de ces questions, nous associons plusieurs expertises :

Experience Design et UX, pour imaginer des parcours adaptés aux usages.

Game Design et scénarisation, pour concevoir des situations engageantes, des interactions et des mécanismes de décision.

Développement interactif, pour transformer les intentions en expériences fonctionnelles.

3D et technologies immersives, lorsque la représentation d'un environnement ou d'une situation apporte une valeur réelle.

Intelligence artificielle, lorsqu'elle permet d'enrichir une interaction, d'accompagner un utilisateur ou d'explorer de nouvelles possibilités pédagogiques.

Prototypage et expérimentation, pour confronter progressivement les solutions aux situations d'utilisation.

Notre rôle n'est pas seulement de fabriquer une solution numérique.

Il est aussi d'aider à rendre une idée suffisamment concrète pour pouvoir la tester, la comprendre et l'améliorer avant son développement complet.

Cette approche peut s'inscrire dans des projets de formation, de prévention, de mobilité, de citoyenneté, de transition écologique, de médiation ou de transformation des organisations publiques.

10. Et si l'expérimentation devenait une nouvelle manière de décider ?

Pour une collectivité, expérimenter ne signifie pas renoncer à planifier, à maîtriser les moyens ou à définir des objectifs.

C'est au contraire une manière de mieux articuler ambition, faisabilité et réalité du terrain.

Une expérimentation peut conduire à plusieurs décisions :

Poursuivre le développement lorsque les hypothèses principales sont confortées.

Modifier certains éléments lorsque des difficultés sont identifiées.

Revoir le périmètre lorsque les besoins réels diffèrent des attentes initiales.

Ou renoncer à une piste lorsqu'elle ne répond pas suffisamment aux objectifs.

Dans tous les cas, elle peut produire une connaissance utile à la décision publique.

Il ne s'agit donc pas d'expérimenter systématiquement chaque projet, ni de multiplier les prototypes sans perspective de mise en œuvre.

Il s'agit d'identifier les situations dans lesquelles apprendre avant d'investir davantage peut contribuer à sécuriser la conception et à améliorer la pertinence des solutions.

Conclusion — Avant de généraliser une solution, donnons-lui la possibilité de rencontrer ses utilisateurs

Les collectivités sont confrontées à des enjeux de transformation multiples : évolution des services publics, transition numérique, formation des agents, prévention, inclusion, mobilités, transition écologique.

Face à ces défis, l'innovation ne se résume pas à introduire de nouveaux outils.

Elle consiste aussi à imaginer de nouvelles manières de comprendre les besoins, de concevoir les réponses et d'évaluer leur pertinence.

Expérimenter avant de déployer, c'est accepter qu'une idée puisse évoluer avant de devenir une solution.

C'est donner une place aux utilisateurs dans la conception.

C'est observer ce qui fonctionne, comprendre ce qui résiste et améliorer ce qui doit l'être.

C'est aussi reconnaître que la réussite d'un projet public ne dépend pas uniquement de sa mise en service, mais de la valeur qu'il produit réellement pour les agents, les habitants et les bénéficiaires.

Chez Lian Studio, nous défendons cette démarche :

COMPRENDRE → IMAGINER → PROTOTYPER → EXPÉRIMENTER → AMÉLIORER → DÉPLOYER

Parce qu'au fond, une innovation ne devient pas utile simplement parce qu'elle a été déployée. Elle le devient lorsqu'elle rencontre les usages et répond concrètement aux besoins.

Et vous ?

Dans vos projets de transformation publique, quelle place accordez-vous à l'expérimentation avant le déploiement ?

Lian Studio — De la création au développement.

Nous imaginons, concevons et développons des expériences numériques interactives et immersives pour transformer les idées en solutions concrètes, au service des usages.