L'innovation publique peut-elle être créative ?

Et si transformer l'action publique commençait par la capacité à imaginer autrement ?

Lorsqu'on parle de créativité, on pense spontanément aux métiers du design, de la communication, de l'architecture, de la culture ou du numérique.

Beaucoup moins à l'action publique.

Les collectivités et les institutions évoluent en effet dans un environnement structuré par des règles, des procédures, des contraintes budgétaires, des responsabilités juridiques et une nécessaire continuité du service public.

La créativité pourrait alors sembler difficilement compatible avec cet univers.

Et pourtant.

Face aux transformations numériques, environnementales, éducatives et sociales, les acteurs publics doivent répondre à des problématiques de plus en plus complexes.

Comment mieux sensibiliser les jeunes aux risques routiers ?

Comment rendre une démarche administrative plus compréhensible ?

Comment favoriser la participation citoyenne ?

Comment rendre une politique publique accessible à des publics très différents ?

Comment intégrer l'intelligence artificielle sans perdre de vue les usages, l'éthique et l'humain ?

Ces questions ne trouveront pas toujours leurs réponses dans les méthodes d'hier.

Elles nécessitent aussi une capacité essentielle :

imaginer autrement.

La créativité ne consiste pas à avoir des idées originales

Il existe un malentendu autour de la créativité.

Être créatif ne signifie pas nécessairement inventer quelque chose qui n'a jamais existé.

Dans le cadre de l'innovation publique, la créativité consiste davantage à regarder un problème sous un angle différent.

À reformuler une question.

À rapprocher des disciplines qui travaillent habituellement séparément.

À écouter différemment les utilisateurs.

À tester une hypothèse.

À simplifier ce qui est devenu trop complexe.

Parfois, l'innovation ne consiste même pas à ajouter quelque chose.

Elle consiste à enlever.

Une étape.

Un formulaire.

Une fonctionnalité.

Une difficulté inutile.

La créativité devient alors moins une recherche d'originalité qu'une capacité à trouver une réponse plus pertinente à un besoin réel.

Partir du problème, pas de la solution

Dans de nombreux projets numériques, une solution apparaît très tôt.

« Nous avons besoin d'une application. »

« Nous devrions utiliser l'intelligence artificielle. »

« Il faudrait créer une plateforme. »

« Pourquoi ne pas développer un serious game ? »

Ces solutions peuvent être pertinentes.

Mais commencer par elles comporte un risque : chercher ensuite le problème auquel elles pourraient répondre.

Chez Lian Studio, nous préférons inverser cette logique.

Nous commençons par demander :

Quel problème cherchons-nous réellement à résoudre ?

Puis :

Pour qui ?

Et enfin :

Quel changement souhaitons-nous provoquer ?

Ce n'est qu'après avoir répondu à ces questions que la technologie entre dans la discussion.

Cette inversion constitue déjà une forme de créativité.

Observer avant d'imaginer

La créativité ne naît pas uniquement dans une salle de réunion.

Elle naît aussi de l'observation.

Un usager qui hésite devant une interface.

Un enseignant qui détourne un outil de son usage initial.

Un agent qui répète chaque jour la même opération.

Un jeune qui ne comprend pas un message pourtant considéré comme évident.

Ces situations contiennent une quantité considérable d'informations.

Elles révèlent les écarts entre ce qui a été imaginé et ce qui est réellement vécu.

C'est pourquoi l'observation des usages constitue une étape essentielle de notre démarche.

Avant de chercher une idée créative, il faut parfois simplement regarder autrement ce qui existe déjà.

Faire de l'usager un acteur de l'innovation

L'action publique possède une particularité essentielle : elle s'adresse à une très grande diversité de personnes.

Les usages, les connaissances, les capacités, les contraintes et les attentes peuvent être très différents.

Imaginer une solution uniquement depuis le point de vue de ceux qui la conçoivent devient alors particulièrement risqué.

La co-conception permet de changer cette logique.

Citoyens, agents publics, enseignants, associations, experts métier ou bénéficiaires peuvent être associés à différentes étapes du projet.

Non pas simplement pour valider une solution déjà imaginée.

Mais pour contribuer à sa conception.

Le rôle du designer évolue alors.

Il n'est plus uniquement celui qui imagine.

Il devient celui qui crée les conditions permettant à une intelligence collective d'émerger.

Le prototype : donner le droit aux idées d'être imparfaites

Une idée décrite pendant une réunion peut sembler excellente.

Une fois matérialisée, elle révèle parfois immédiatement ses limites.

C'est tout l'intérêt du prototype.

Un prototype peut être extrêmement simple :

un dessin ;

un storyboard ;

quelques écrans ;

un parcours fictif ;

une maquette interactive ;

une simulation.

Son objectif n'est pas d'être parfait.

Son objectif est de permettre une discussion.

Est-ce compréhensible ?

Est-ce utile ?

Est-ce intuitif ?

Est-ce adapté au contexte réel ?

Est-ce que cela produit l'effet recherché ?

Le prototype transforme une idée abstraite en quelque chose que l'on peut observer, tester et critiquer.

Il rend ainsi la créativité compatible avec les contraintes de l'action publique : on peut explorer sans immédiatement engager un déploiement à grande échelle.

Expérimenter plutôt que prétendre savoir

C'est probablement l'un des changements culturels les plus importants.

Dans une démarche classique, on cherche parfois à concevoir la meilleure solution possible avant de la mettre en œuvre.

Dans une démarche d'innovation, on accepte une autre idée :

nous ne savons pas encore exactement quelle sera la meilleure solution.

Nous avons des hypothèses.

Nous pouvons les tester.

Observer.

Mesurer.

Écouter.

Puis améliorer.

La démarche devient alors :

Comprendre → Concevoir → Prototyper → Expérimenter → Évaluer → Améliorer → Déployer.

L'expérimentation ne traduit pas une absence de maîtrise.

Elle constitue au contraire une manière de réduire progressivement l'incertitude.

La contrainte peut devenir un moteur de créativité

Les projets publics sont soumis à de nombreuses contraintes.

Budget.

Délais.

Accessibilité.

Protection des données.

Réglementation.

Interopérabilité.

Équité d'accès.

Acceptabilité.

Responsabilité.

Ces contraintes peuvent être perçues comme des freins à l'innovation.

Mais elles peuvent également devenir des paramètres de conception.

La question n'est plus :

Comment supprimer toutes les contraintes ?

Mais :

Comment imaginer la meilleure expérience possible à l'intérieur de ces contraintes ?

C'est précisément là que le design et la créativité prennent tout leur sens.

Le numérique n'est pas nécessairement la réponse

C'est également un principe important.

Un projet d'innovation publique ne devrait pas nécessairement aboutir à une application.

Parfois, la réponse sera numérique.

Parfois, elle sera hybride.

Parfois, il faudra repenser un parcours, une information ou une interaction.

Et parfois, la meilleure solution sera simplement de supprimer une complexité existante.

L'intelligence artificielle, les serious games, les expériences immersives ou les interfaces conversationnelles offrent des possibilités considérables.

Mais leur utilisation doit rester guidée par une question :

Cette technologie améliore-t-elle réellement l'expérience de l'utilisateur et l'efficacité du dispositif ?

Si la réponse est non, elle n'a probablement pas sa place dans le projet.

De la créativité à l'impact

Une innovation publique ne peut cependant pas être évaluée uniquement sur son originalité.

Une idée peut être brillante et produire très peu d'effets.

La question essentielle intervient après la conception :

qu'est-ce qui a réellement changé ?

Les utilisateurs comprennent-ils mieux ?

Le parcours est-il plus simple ?

Les personnes sont-elles davantage engagées ?

Un comportement évolue-t-il ?

Les agents gagnent-ils du temps ?

Le dispositif touche-t-il les publics auxquels il était destiné ?

La créativité ouvre des possibilités.

L'expérimentation permet de les confronter au réel.

L'évaluation permet d'en mesurer la valeur.

C'est la combinaison des trois qui transforme une idée en innovation utile.

Une autre manière de concevoir l'action publique

La créativité ne demande pas aux institutions de devenir des start-up.

Elle ne suppose pas non plus d'abandonner les exigences propres au service public.

Elle propose plutôt d'introduire de nouvelles manières de travailler :

observer davantage ;

associer les utilisateurs plus tôt ;

croiser les disciplines ;

matérialiser rapidement les idées ;

expérimenter à petite échelle ;

apprendre du terrain ;

améliorer avant de généraliser.

Cette culture de l'expérimentation peut profondément modifier la manière dont les innovations publiques sont imaginées.

L'innovation publique peut-elle être créative ?

Nous pensons que oui.

Elle doit même probablement l'être de plus en plus.

Non pas pour être originale.

Non pas pour suivre les dernières tendances technologiques.

Mais parce que les problèmes auxquels doivent répondre les acteurs publics deviennent eux-mêmes plus complexes.

La créativité permet d'ouvrir de nouvelles possibilités.

Le design permet de les transformer en expériences.

Le prototype permet de les matérialiser.

L'expérimentation permet de les confronter au réel.

Et l'évaluation permet de déterminer celles qui méritent d'être déployées.

Chez Lian Studio, c'est ainsi que nous envisageons l'innovation.

Pas comme une course à la technologie.

Mais comme une démarche collective permettant de transformer progressivement une question en solution, puis une solution en impact.

L'innovation publique devient véritablement créative lorsqu'elle ne cherche plus seulement à faire autrement, mais à faire mieux pour celles et ceux auxquels elle s'adresse.