Inclure et agir pour l’intérêt général Concevoir des projets inclusifs dès leur origine
Par AC Novation Citoyenne
Collection éditoriale — Les Valeurs en Action
Un projet réellement inclusif n’est pas un projet que l’on rend accessible après l’avoir conçu. C’est un projet pensé, dès son origine, pour accueillir la diversité des personnes, des usages et des situations.
Lorsque nous parlons d’innovation, nous parlons souvent de nouvelles solutions, de nouveaux usages, de nouvelles technologies ou de nouvelles expériences.
Mais une question devrait accompagner chacune de ces réflexions :
Pour qui sommes-nous en train d’innover ?
Et, derrière cette première interrogation, une seconde apparaît immédiatement :
Qui risquons-nous d’oublier ?
Chez AC Novation Citoyenne, nous considérons que l’innovation n’a véritablement de sens que lorsqu’elle contribue à créer des solutions utiles, accessibles et capables de produire un impact positif.
Cela implique de ne pas considérer l’inclusion comme une contrainte supplémentaire.
Elle doit devenir une composante de la conception elle-même.
L’inclusion ne commence pas avec l’accessibilité technique
Lorsqu’on évoque un projet inclusif, la première pensée va souvent vers l’accessibilité.
C’est évidemment essentiel.
Mais l’inclusion est plus large.
Une personne peut-elle comprendre le dispositif ?
Peut-elle y accéder facilement ?
Peut-elle l’utiliser avec suffisamment d’autonomie ?
Le contenu correspond-il à sa situation ?
Le langage utilisé est-il compréhensible ?
Le niveau de maîtrise numérique nécessaire constitue-t-il un obstacle ?
Certaines situations de handicap ont-elles été prises en compte ?
Les conditions matérielles d’utilisation sont-elles réalistes ?
Les personnes auxquelles nous nous adressons se reconnaissent-elles dans l’expérience proposée ?
L’inclusion commence lorsque nous acceptons de regarder un projet depuis le point de vue de celles et ceux qui devront réellement l’utiliser.
Concevoir pour une diversité d’usages
Il n’existe pas un « utilisateur moyen ».
Nous n’avons pas tous les mêmes capacités.
Les mêmes connaissances.
Les mêmes équipements.
Les mêmes expériences.
Les mêmes contraintes.
Les mêmes habitudes numériques.
Et pourtant, de nombreux projets sont encore imaginés à partir d’un parcours utilisateur idéal : celui d’une personne disposant du bon équipement, de la bonne connexion, des bonnes compétences et d’un environnement favorable.
Cette simplification facilite la conception.
Mais elle peut aussi créer de l’exclusion.
Concevoir de manière inclusive consiste donc à intégrer dès le départ la diversité des situations réelles.
Cela change la question.
Nous ne demandons plus seulement :
« Est-ce que notre solution fonctionne ? »
Nous demandons :
« Pour qui fonctionne-t-elle, dans quelles conditions, et qui pourrait rencontrer des difficultés pour l’utiliser ? »
Ne pas concevoir « pour », mais « avec »
Il existe une différence importante entre imaginer ce dont une personne a besoin et lui demander de participer à la définition de ce besoin.
Cette différence est au cœur de la conception inclusive.
Les personnes concernées possèdent une expertise que les concepteurs ne peuvent pas entièrement reproduire :
l’expérience vécue.
Elles connaissent les obstacles.
Les incompréhensions.
Les usages détournés.
Les contraintes du quotidien.
Les situations que nous n’avions pas anticipées.
Associer les publics concernés permet donc de déplacer la logique du projet :
concevoir pour → concevoir avec.
Cela peut passer par des entretiens, des ateliers de coconstruction, des observations, des prototypes, des tests utilisateurs ou des expérimentations en situation réelle.
L’objectif n’est pas simplement de demander un avis.
Il est de permettre aux usages d’influencer réellement la conception.
L’inclusion se joue souvent dans les détails
Un projet peut avoir une ambition profondément inclusive et pourtant créer involontairement de nouveaux obstacles.
Un vocabulaire trop complexe.
Une interface trop dense.
Des consignes difficiles à comprendre.
Un parcours trop long.
Une information uniquement disponible sous une seule forme.
Un dispositif qui suppose une connexion permanente.
Une expérience pensée exclusivement pour un type d’équipement.
Des représentations qui ne reflètent pas la diversité des publics.
Pris séparément, chacun de ces éléments peut sembler secondaire.
Additionnés, ils peuvent empêcher certaines personnes d’accéder pleinement au dispositif.
L’inclusion ne repose donc pas uniquement sur de grandes intentions. Elle se construit dans une multitude de décisions de conception.
L’innovation technologique peut inclure… mais aussi exclure
Les technologies numériques offrent des possibilités considérables.
Elles peuvent faciliter l’accès à la formation.
Adapter certains contenus.
Créer de nouvelles modalités pédagogiques.
Permettre de simuler des situations.
Réduire certaines contraintes géographiques.
Faciliter l’accès à l’information.
Mais elles peuvent également produire de nouvelles barrières.
Maîtrise insuffisante des outils.
Équipement inadapté.
Interfaces complexes.
Accessibilité insuffisante.
Dépendance à une connexion.
Difficultés cognitives ou sensorielles non anticipées.
La technologie n’est donc pas inclusive par nature.
Elle le devient lorsque nous la concevons pour l’être.
C’est pourquoi l’innovation numérique doit toujours être accompagnée d’une réflexion sur ses conditions réelles d’accès et d’usage.
Inclure dès l’origine coûte moins que corriger après
Il existe également une raison très pragmatique de penser l’inclusion dès le départ.
Modifier profondément un dispositif une fois qu’il est développé peut être complexe.
Repenser une interface.
Modifier un parcours pédagogique.
Réécrire des contenus.
Ajouter de nouvelles modalités d’interaction.
Adapter une architecture technique.
Tout cela peut nécessiter du temps et des ressources importantes.
À l’inverse, intégrer ces questions pendant la phase de conception permet d’anticiper beaucoup plus facilement les besoins.
L’inclusion devient alors non seulement un principe éthique, mais aussi un principe de qualité de conception.
Car les solutions plus simples, plus compréhensibles et plus accessibles bénéficient souvent à un public beaucoup plus large que celui auquel l’adaptation était initialement destinée.
Expérimenter pour identifier ce que nous n’avions pas prévu
Même avec une démarche attentive, il est impossible d’anticiper toutes les situations depuis la phase de conception.
C’est pourquoi l’expérimentation est particulièrement importante dans une démarche inclusive.
Elle permet de confronter nos hypothèses à la réalité.
Qui utilise facilement le dispositif ?
Qui hésite ?
À quel moment ?
Quelles consignes sont mal comprises ?
Quels parcours sont abandonnés ?
Certaines fonctionnalités créent-elles des difficultés ?
Des usages inattendus apparaissent-ils ?
Le terrain révèle souvent des obstacles invisibles pendant la conception.
L’expérimentation devient alors un outil d’inclusion.
Elle ne sert pas uniquement à vérifier que la solution fonctionne.
Elle permet de comprendre pour qui elle fonctionne réellement.
Mesurer l’impact, c’est aussi regarder qui bénéficie du projet
Cette question nous semble fondamentale.
Un projet peut produire de très bons résultats globaux tout en bénéficiant beaucoup moins à certaines catégories d’utilisateurs.
Si nous regardons uniquement une moyenne, cette différence peut disparaître.
Évaluer l’impact d’un projet inclusif suppose donc de dépasser la seule question :
« Avons-nous obtenu de bons résultats ? »
Pour nous demander également :
« Ces résultats bénéficient-ils réellement à la diversité des publics concernés ? »
Cette approche permet de transformer l’évaluation en outil d’amélioration.
Les données quantitatives peuvent identifier certaines tendances.
Les observations permettent de comprendre les comportements.
Les entretiens et retours d’expérience expliquent certaines difficultés.
Croiser ces informations permet progressivement de mieux comprendre l’impact réel d’un dispositif.
L’intérêt général suppose de penser au-delà du plus grand nombre
Il existe une nuance importante entre concevoir pour le plus grand nombre et concevoir dans une logique d’intérêt général.
Une solution peut satisfaire une majorité tout en laissant certaines personnes de côté.
Or les personnes les plus éloignées d’un dispositif sont parfois précisément celles qui auraient le plus besoin d’y accéder.
C’est ici que l’inclusion rejoint directement l’intérêt général.
Agir pour l’intérêt général ne consiste pas uniquement à rechercher le maximum d’utilisateurs.
Cela suppose également de se demander :
qui reste à distance de la solution et pourquoi ?
Cette question oblige parfois à adapter nos méthodes.
À diversifier les formats.
À créer plusieurs portes d’entrée.
À renforcer l’accompagnement humain.
À simplifier.
À écouter davantage.
Et parfois à reconnaître qu’une solution unique ne peut pas répondre à toutes les situations.
Concevoir inclusif améliore souvent l’expérience de tous
L’un des enseignements les plus intéressants de l’accessibilité et de la conception inclusive est que les améliorations pensées pour certains publics bénéficient souvent à beaucoup d’autres.
Des contenus plus clairs améliorent la compréhension de tous.
Une navigation plus simple facilite l’expérience de tous.
Plusieurs formats d’information permettent à chacun de choisir celui qui lui convient.
Des consignes explicites réduisent les erreurs.
Une interface moins complexe diminue la charge cognitive.
Une conception adaptée à différentes situations d’usage rend le dispositif plus robuste.
Concevoir pour la diversité ne signifie donc pas multiplier les exceptions.
Cela peut conduire à concevoir de meilleures expériences pour chacun.
De l’intention à l’impact
Dire qu’un projet est inclusif ne suffit évidemment pas à le rendre inclusif.
Comme pour toute innovation d’intérêt général, il faut accepter de confronter l’intention à la réalité.
Nous pourrions résumer cette démarche ainsi :
OBSERVER → ASSOCIER → CONCEVOIR → RENDRE ACCESSIBLE → EXPÉRIMENTER → ÉVALUER → AMÉLIORER
Observer les situations réelles.
Associer les personnes concernées.
Concevoir en tenant compte de la diversité.
Rendre les contenus et les usages accessibles.
Expérimenter sur le terrain.
Évaluer les effets.
Puis améliorer continuellement la solution.
L’inclusion devient ainsi un processus, et non une case à cocher avant le lancement d’un projet.
Une responsabilité collective
Les concepteurs ont évidemment un rôle important.
Mais ils ne peuvent pas porter seuls cette ambition.
Un projet inclusif nécessite souvent la coopération de plusieurs expertises :
professionnels du terrain ;
experts métier ;
designers ;
développeurs ;
pédagogues ;
acteurs publics ;
associations ;
enseignants ou formateurs ;
et surtout, les personnes directement concernées.
Cette pluralité de regards permet d’identifier plus tôt les angles morts.
Elle rejoint une conviction que nous défendons au sein d’AC Novation Citoyenne :
Les projets d’intérêt général les plus solides sont rarement ceux que l’on construit seul.
Inclure pour pouvoir réellement agir pour l’intérêt général
Pour AC Novation Citoyenne, Inclure et Agir pour l’intérêt général ne sont donc pas deux valeurs indépendantes.
Elles sont profondément liées.
Nous ne pouvons pas prétendre agir pour l’intérêt général si les solutions que nous imaginons créent de nouvelles barrières ou ignorent une partie des personnes concernées.
L’ambition doit être différente :
comprendre suffisamment la diversité du réel pour construire des solutions capables d’y trouver leur place.
Cela demande parfois davantage de temps au début.
Davantage d’écoute.
Davantage de confrontation.
Davantage de coopération.
Mais c’est précisément ce travail qui permet de passer d’une innovation simplement séduisante à une innovation réellement utile et appropriable.
Conclusion — L’inclusion commence avant la première ligne de code
Concevoir un projet inclusif ne commence pas lorsque le produit est terminé.
Cela ne commence pas non plus avec un audit d’accessibilité réalisé quelques jours avant son lancement.
Cela commence beaucoup plus tôt.
Au moment où nous définissons le problème.
Lorsque nous choisissons les personnes que nous allons écouter.
Lorsque nous observons les usages.
Lorsque nous décidons qui participera à la conception.
Lorsque nous imaginons les premiers parcours.
Et surtout lorsque nous acceptons de nous poser une question simple :
Qui pourrait être laissé de côté par ce que nous sommes en train de construire ?
Cette question peut profondément transformer un projet.
Parce qu’innover pour l’intérêt général ne consiste pas seulement à créer de nouvelles possibilités.
Cela consiste aussi à faire en sorte que chacun puisse réellement en bénéficier.
À retenir
L’inclusion n’est pas une adaptation que l’on ajoute à un projet terminé. C’est une manière de concevoir : observer la diversité des situations, associer les personnes concernées et intégrer leurs besoins dès l’origine pour transformer une intention positive en impact réel.
Collection éditoriale — Les Valeurs en Action
♿ Inclure et agir pour l’intérêt général
AC Novation Citoyenne — Innover • Coopérer • Transmettre • Inclure • Agir pour l’intérêt général
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