Pourquoi certaines innovations changent durablement les usages

2 sept.

8 min de lecture

Par AC Novation Citoyenne

Une innovation ne transforme pas les usages parce qu’elle est nouvelle. Elle les transforme lorsqu’elle devient suffisamment utile, simple et pertinente pour trouver naturellement sa place dans le quotidien.

Nous avons tendance à raconter l’innovation à travers ce qui est visible.

Une nouvelle technologie.

Un nouveau service.

Une nouvelle plateforme.

Une nouvelle expérience.

Un prototype.

Un lancement.

Mais quelques mois ou quelques années plus tard, certaines innovations ont profondément modifié nos façons d’apprendre, de travailler, de nous déplacer, de communiquer ou d’accéder à l’information.

D’autres, pourtant prometteuses, ont disparu.

Pourquoi ?

Pourquoi certaines innovations parviennent-elles à modifier durablement les usages alors que d’autres restent des expérimentations intéressantes sans véritable lendemain ?

Chez AC Novation Citoyenne, cette question nous semble essentielle.

Parce qu’entre inventer quelque chose de nouveau et transformer réellement une pratique, il existe une différence fondamentale.

Une innovation n’existe réellement que lorsqu’elle rencontre un usage

Nous pouvons imaginer une solution technologiquement remarquable.

Elle peut être originale.

Bien conçue.

Visuellement réussie.

Récompensée.

Et pourtant ne jamais trouver sa place dans les pratiques quotidiennes.

À l’inverse, certaines innovations apparemment modestes transforment profondément les comportements parce qu’elles répondent précisément à une difficulté, simplifient une action ou ouvrent une possibilité jusque-là inaccessible.

Cela nous conduit à une première conviction :

La valeur d’une innovation ne se mesure pas seulement à ce qu’elle permet techniquement, mais à ce qu’elle change réellement pour les personnes qui l’utilisent.

L’innovation ne se joue donc pas uniquement au moment de la conception.

Elle se joue dans la rencontre entre une proposition et un usage.

1. Les innovations durables répondent à un problème suffisamment réel

Une innovation qui transforme durablement un usage commence rarement par la technologie.

Elle commence par une situation.

Une difficulté.

Une frustration.

Un besoin.

Une pratique que l’on pourrait améliorer.

C’est pourquoi nous revenons régulièrement, chez AC Novation Citoyenne, à une question très simple :

Quel problème cherchons-nous réellement à résoudre ?

Cette question paraît évidente.

Elle ne l’est pas toujours.

La fascination pour une technologie peut facilement inverser la démarche :

« Nous disposons de cette technologie. Que pourrions-nous en faire ? »

Nous préférons partir du chemin inverse :

« Nous observons cette situation. Quelle réponse serait réellement pertinente ? »

La technologie peut alors devenir une partie de la réponse.

Mais elle n’en constitue plus automatiquement le point de départ.

2. Elles apportent une valeur immédiatement perceptible

Pour modifier une habitude, une innovation doit généralement apporter quelque chose que l’utilisateur peut percevoir.

Elle peut permettre de gagner du temps.

De mieux comprendre.

De simplifier une démarche.

D'accéder plus facilement à une information.

De réaliser une action auparavant difficile.

D'apprendre autrement.

De réduire un obstacle.

D'améliorer une expérience.

Cette valeur n'a pas nécessairement besoin d'être spectaculaire.

Mais elle doit être suffisamment importante pour justifier un changement de comportement.

Car adopter une nouvelle solution demande un effort.

Il faut comprendre son fonctionnement.

Modifier certaines habitudes.

Parfois acquérir de nouvelles compétences.

Et accepter de quitter une pratique connue pour une pratique nouvelle.

Si la valeur apportée n'est pas supérieure à cet effort, l'innovation risque de rester… une nouveauté.

3. Elles s'intègrent dans la réalité des personnes

Nous pouvons concevoir le meilleur parcours théorique possible.

Mais les utilisateurs évoluent dans un environnement réel.

Ils disposent d'un temps limité.

D'équipements différents.

De compétences différentes.

De contraintes professionnelles, pédagogiques, sociales ou organisationnelles.

Une innovation peut donc être pertinente en théorie et difficilement utilisable en pratique.

C'est ici qu'apparaît une distinction essentielle :

concevoir une solution n'est pas la même chose que concevoir ses conditions d'usage.

Une innovation destinée à l'éducation, par exemple, ne doit pas seulement être intéressante pour l'apprenant.

Elle doit également pouvoir trouver sa place dans un environnement pédagogique.

Comment l'enseignant ou le formateur l'utilise-t-il ?

À quel moment ?

Pendant combien de temps ?

Avec quel accompagnement ?

Comment s'articule-t-elle avec ce qui existe déjà ?

Que se passe-t-il avant et après son utilisation ?

Ces questions peuvent sembler périphériques.

Elles déterminent pourtant souvent l'adoption réelle du dispositif.

4. Elles ne demandent pas aux utilisateurs de s'adapter indéfiniment à la solution

Nous entendons parfois :

« Les utilisateurs finiront par s'habituer. »

Peut-être.

Mais ce raisonnement peut aussi masquer un problème de conception.

Lorsqu'un outil nécessite constamment des explications, contourne les pratiques existantes ou crée davantage de contraintes qu'il n'en supprime, il est légitime de se demander si ce sont réellement les utilisateurs qui doivent changer.

Une innovation durable cherche au contraire un équilibre.

Elle peut évidemment provoquer de nouveaux comportements.

C'est même parfois son objectif.

Mais elle doit accompagner cette transformation.

Une innovation ne devrait pas seulement demander aux personnes de changer leurs usages. Elle devrait leur donner une bonne raison de le faire.

5. Elles sont conçues avec les personnes concernées

Il existe probablement peu de moyens plus efficaces de comprendre un usage que de rencontrer ceux qui le vivent.

Observer.

Écouter.

Questionner.

Faire tester.

Recueillir les incompréhensions.

Identifier les détournements.

Comprendre les résistances.

Les utilisateurs ne sont pas uniquement les destinataires d'une innovation.

Ils peuvent devenir des acteurs de sa conception.

Cette approche permet également de découvrir quelque chose de particulièrement précieux : les usages que nous n'avions pas imaginés.

Une fonctionnalité secondaire peut devenir essentielle.

Une étape que nous pensions simple peut constituer un obstacle.

Un usage peut apparaître là où nous n'en avions prévu aucun.

C'est pourquoi nous considérons la confrontation au terrain comme une composante de la conception, et non comme une simple validation finale.

6. Elles acceptent d'être transformées par le terrain

C'est probablement l'une des différences les plus importantes entre une innovation que l'on souhaite démontrer et une innovation que l'on souhaite réellement déployer.

Dans le premier cas, nous cherchons surtout à montrer que notre idée fonctionne.

Dans le second, nous devons accepter de découvrir pourquoi elle ne fonctionne pas toujours comme prévu.

Cette posture change tout.

L'expérimentation ne devient plus un examen que le projet doit réussir.

Elle devient un processus d'apprentissage.

Expérimenter, ce n'est pas demander au terrain de confirmer notre solution. C'est lui donner la possibilité de la contredire.

Certains choix seront confirmés.

D'autres devront être adaptés.

Certaines fonctionnalités pourront disparaître.

De nouveaux besoins apparaîtront.

Et c'est précisément cette capacité d'adaptation qui peut permettre à une innovation de devenir progressivement plus pertinente.

7. Elles créent de la confiance

Nous parlons beaucoup de performance lorsqu'il est question d'innovation.

Mais l'adoption repose également sur un facteur moins visible :

la confiance.

Puis-je comprendre ce que fait cette solution ?

Puis-je l'utiliser sans risque ?

Puis-je maîtriser ce qu'elle fait de mes données ?

Puis-je compter sur elle ?

Est-elle adaptée à mon contexte ?

Puis-je facilement obtenir de l'aide ?

Dans des domaines comme l'éducation, la citoyenneté, l'accès aux droits, la prévention ou l'accompagnement des publics, cette dimension est particulièrement importante.

Une innovation peut être performante sans être adoptée.

La confiance constitue souvent le pont entre les deux.

8. Elles produisent un bénéfice au-delà de l'effet de nouveauté

Il existe un moment particulièrement intéressant dans la vie d'une innovation :

celui où l'effet de nouveauté disparaît.

Au lancement, la curiosité peut provoquer de l'intérêt.

Un nouvel outil attire l'attention.

Une expérience différente suscite l'envie de tester.

Mais que se passe-t-il après ?

Les personnes reviennent-elles ?

L'outil continue-t-il à être utilisé ?

S'intègre-t-il progressivement aux pratiques ?

Produit-il encore de la valeur lorsque l'enthousiasme initial est passé ?

C'est probablement à ce moment-là que nous commençons réellement à mesurer la capacité d'une innovation à transformer les usages.

De l'innovation à l'appropriation

Nous utilisons beaucoup le mot adoption.

Mais un autre terme nous semble parfois plus intéressant :

appropriation.

Adopter une solution peut simplement signifier commencer à l'utiliser.

Se l'approprier va plus loin.

L'utilisateur comprend comment elle peut lui être utile.

Il l'intègre à ses pratiques.

Il l'adapte parfois à son contexte.

Il développe ses propres manières de l'utiliser.

Et progressivement, la solution cesse d'être perçue comme quelque chose d'extérieur.

Elle devient un élément naturel de l'activité.

C'est cette appropriation qui permet souvent à une innovation de durer.

SAFEROADS : ne pas seulement créer une expérience, observer ce qu'elle devient

Cette réflexion prend une dimension très concrète dans les projets que nous développons aujourd'hui.

Avec SAFEROADS, par exemple, concevoir un serious game consacré à la prévention routière ne constitue qu'une étape.

Nous pouvons avoir des intentions pédagogiques.

Construire des situations.

Imaginer des interactions.

Créer des mécanismes de décision et de feedback.

Mais une question restera déterminante :

que se passera-t-il réellement lorsque le dispositif rencontrera les jeunes, les enseignants et les conditions réelles d'utilisation ?

Comment les élèves entreront-ils dans l'expérience ?

Que comprendront-ils ?

Qu'est-ce qui provoquera une discussion ?

Quels comportements observerons-nous ?

Comment les enseignants intégreront-ils le dispositif dans leur accompagnement pédagogique ?

Qu'avions-nous correctement anticipé ?

Et qu'avions-nous oublié ?

C'est pourquoi l'expérimentation n'est pas pour nous la dernière étape du projet.

Elle constitue le début d'une nouvelle phase de conception : celle guidée par les usages réels.

Transformer les usages ne signifie pas imposer le changement

Il existe également un point auquel nous sommes particulièrement attachés.

Parler de transformation des usages ne signifie pas chercher à imposer de nouvelles pratiques.

L'innovation n'a pas vocation à dire aux personnes :

« Voici comment vous devez désormais faire. »

Elle doit plutôt parvenir à créer suffisamment de valeur pour que de nouvelles pratiques puissent émerger.

Cette différence est fondamentale.

Le changement durable ne vient pas uniquement de la puissance de la solution.

Il vient de l'appropriation par celles et ceux qui vont l'utiliser.

C'est pourquoi la coopération, l'inclusion et l'expérimentation ne sont pas périphériques à l'innovation.

Elles en constituent des conditions.

Une autre manière de mesurer l'innovation

Et si nous changions également nos indicateurs ?

Au lieu de demander uniquement :

Combien de fonctionnalités avons-nous développées ?

Quelle technologie avons-nous utilisée ?

Combien de personnes ont testé le dispositif ?

Nous pourrions également demander :

Les pratiques ont-elles évolué ?

La solution continue-t-elle à être utilisée ?

A-t-elle simplifié quelque chose ?

Les utilisateurs se la sont-ils appropriée ?

A-t-elle bénéficié aux personnes auxquelles elle était destinée ?

Les effets observés persistent-ils dans le temps ?

Nous passerions alors d'une logique de mesure de la production de l'innovation à une logique de mesure de son impact.

Innover autrement : concevoir le changement, pas seulement la solution

C'est probablement ici que se trouve le cœur de notre vision.

Nous ne devrions pas uniquement nous demander :

« Comment concevoir une bonne innovation ? »

Mais également :

« Comment créer les conditions pour qu'une innovation puisse réellement améliorer les usages ? »

Cela implique de regarder bien au-delà de la technologie.

BESOIN → USAGES → CO-CONCEPTION → EXPÉRIMENTATION → APPROPRIATION → ÉVALUATION → AMÉLIORATION

Ce chemin est moins linéaire qu'il n'y paraît.

Il comporte des retours en arrière.

Des ajustements.

Des surprises.

Parfois des renoncements.

Mais c'est justement ce dialogue permanent entre la solution imaginée et la réalité vécue qui peut permettre à une innovation de produire une transformation durable.

Conclusion — La meilleure innovation est peut-être celle que l'on ne remarque plus

Lorsqu'une innovation apparaît, nous remarquons sa nouveauté.

Lorsqu'elle transforme réellement nos usages, quelque chose de différent se produit.

Progressivement, nous cessons de la regarder comme une innovation.

Nous l'utilisons.

Elle devient simple.

Évidente.

Intégrée à nos pratiques.

Et parfois, quelques années plus tard, nous avons même du mal à nous souvenir de la manière dont nous faisions auparavant.

C'est peut-être l'un des signes les plus intéressants d'une transformation réussie.

Une innovation durable n'est pas celle dont on parle le plus longtemps. C'est celle dont l'usage finit par devenir naturel.

Chez AC Novation Citoyenne, c'est cette conception que nous souhaitons défendre avec « Innover autrement ».

Ne pas rechercher la nouveauté pour elle-même.

Partir des besoins.

Comprendre les usages.

Associer les personnes.

Expérimenter.

Mesurer.

Améliorer.

Et laisser suffisamment de place au terrain pour transformer à son tour ce que nous avons imaginé.

Parce qu'au bout du compte, l'innovation n'a pas seulement vocation à créer de nouvelles solutions.

Elle doit contribuer à créer de meilleures façons de faire.

À retenir

Ce n'est pas la nouveauté d'une innovation qui transforme durablement les usages. C'est sa capacité à répondre à un besoin réel, à s'intégrer dans les pratiques, à être appropriée par ses utilisateurs et à évoluer au contact du terrain.

Collection éditoriale — 💡 Innover autrement