Observer avant d’agir : la première étape de l’innovation

Par AC Novation Citoyenne

Collection éditoriale — Les Valeurs en Action : Comprendre l'innovation

Avant de chercher une solution, encore faut-il comprendre le problème. Et pour comprendre, il faut commencer par observer.

Dans l’innovation, nous avons souvent le réflexe de vouloir agir vite.

Une difficulté apparaît ? Nous imaginons une solution.Un nouvel outil devient disponible ? Nous cherchons immédiatement comment l’utiliser.Une technologie émerge ? Nous réfléchissons aux projets que nous pourrions développer autour d’elle.

Cette capacité à agir est précieuse. Mais elle comporte aussi un risque : celui de concevoir une réponse avant d’avoir réellement compris la question.

Chez AC Novation Citoyenne, nous défendons une autre approche.

Avant d’imaginer, nous observons.

Avant de concevoir, nous écoutons.

Avant de développer, nous cherchons à comprendre.

Car l’innovation ne commence pas nécessairement par une idée.

Elle commence souvent par une observation.

Observer pour comprendre la réalité

Entre ce que nous imaginons d’une situation et ce qui se passe réellement sur le terrain, l’écart peut être important.

Une procédure qui paraît simple à celui qui l’a conçue peut être difficile à comprendre pour celui qui doit l’utiliser.

Un outil pédagogique pensé pour être attractif peut ne pas correspondre aux usages réels des apprenants.

Un service numérique destiné à faciliter l’accès à une information peut, involontairement, créer de nouvelles difficultés pour certains publics.

C’est précisément pour cela que l’observation est essentielle.

Elle permet de regarder une situation du point de vue de celles et ceux qui la vivent.

Quels comportements observons-nous ?

Quelles difficultés reviennent régulièrement ?

À quel moment les utilisateurs hésitent-ils ou abandonnent-ils ?

Quelles solutions ont-ils déjà inventées eux-mêmes ?

Quels besoins expriment-ils ?

Et parfois, quels besoins n’expriment-ils pas encore clairement ?

Observer permet progressivement de faire émerger une compréhension beaucoup plus fine du problème.

Écouter ce que le terrain nous apprend

Observer ne signifie pas simplement regarder.

Il faut également écouter.

Les citoyens, les professionnels, les enseignants, les jeunes, les associations, les collectivités ou les acteurs de terrain disposent d’une connaissance irremplaçable : celle de l’expérience vécue.

Cette expertise d’usage est parfois sous-estimée.

Pourtant, une personne confrontée quotidiennement à une difficulté connaît souvent mieux les obstacles réels qu’une équipe chargée de concevoir une solution à distance.

L’innovation citoyenne consiste précisément à reconnaître cette expertise.

Le terrain n’est donc pas seulement l’endroit où l’on teste une innovation une fois celle-ci terminée.

Il doit être présent dès sa conception.

Le problème apparent n’est pas toujours le véritable problème

C’est l’un des enseignements les plus importants de l’observation.

Le premier problème identifié n’est pas nécessairement celui qu’il faut résoudre.

Imaginons, par exemple, qu’un dispositif pédagogique soit peu utilisé.

La première conclusion pourrait être :

« Il faut rendre l’outil plus attractif. »

Mais en observant les usages, nous pourrions découvrir que le véritable problème se situe ailleurs :

le dispositif est difficile à intégrer dans l’organisation d’une séance ;

les consignes ne sont pas suffisamment explicites ;

les utilisateurs ne comprennent pas immédiatement son intérêt ;

ou encore les conditions matérielles ne permettent pas son utilisation dans de bonnes conditions.

Modifier l’interface n’aurait alors probablement qu’un impact limité.

L’observation permet de passer du symptôme à la compréhension de la cause.

Et c’est souvent là que commence réellement l’innovation.

Partir des usages plutôt que de la technologie

L’intelligence artificielle, les environnements immersifs, les serious games ou les applications interactives ouvrent aujourd’hui des possibilités considérables.

Mais une technologie, aussi performante soit-elle, ne nous indique pas ce que nous devons en faire.

La question ne devrait donc pas être :

« Comment pouvons-nous utiliser cette technologie ? »

Mais plutôt :

« Quel besoin avons-nous identifié et quelle solution serait la plus pertinente pour y répondre ? »

La différence peut sembler subtile.

Elle change pourtant profondément la démarche.

Dans le premier cas, nous partons de l’outil pour chercher un usage.

Dans le second, nous partons de l’usage pour déterminer les outils nécessaires.

La technologie retrouve alors sa juste place : celle d’un moyen et non d’une finalité.

Observer, c’est déjà commencer à co-construire

L’observation ouvre également la porte à une autre dimension essentielle de l’innovation citoyenne : la coopération.

Lorsque nous rencontrons les futurs utilisateurs, que nous recueillons leurs expériences et que nous cherchons à comprendre leurs contraintes, nous créons les premières conditions d’une démarche de co-construction.

Les personnes concernées ne sont plus simplement les destinataires d’une solution.

Elles peuvent progressivement devenir des acteurs de sa conception.

Cette démarche permet de confronter différents regards :

celui des utilisateurs ;

celui des professionnels ;

celui des concepteurs ;

celui des institutions ;

celui des partenaires.

C’est souvent dans la rencontre entre ces différentes expertises que naissent les solutions les plus pertinentes.

Du terrain au prototype

Observer ne signifie évidemment pas rester indéfiniment dans l’analyse.

L’objectif est de transformer progressivement ce que nous avons appris en hypothèses de solutions.

La démarche peut alors suivre une progression simple :

Observer → Comprendre → Concevoir → Prototyper → Expérimenter → Évaluer → Améliorer.

Chaque étape nourrit la suivante.

L’observation révèle les besoins.

La compréhension permet de définir le problème.

La conception transforme le problème en hypothèses de solutions.

Le prototype permet de matérialiser ces hypothèses.

L’expérimentation les confronte au terrain.

L’évaluation permet d’en mesurer la pertinence.

Et les enseignements obtenus permettent d’améliorer le dispositif.

L’innovation devient ainsi un processus d’apprentissage continu, plutôt qu'une succession de décisions prises une fois pour toutes.

Accepter que le terrain puisse nous donner tort

Observer demande aussi une certaine posture.

Il faut accepter qu’une idée que nous pensions excellente ne réponde finalement pas au besoin.

Qu’un usage imaginé ne corresponde pas aux pratiques réelles.

Qu’un prototype doive être profondément modifié.

Ou qu’une solution beaucoup plus simple que celle initialement envisagée soit finalement la meilleure.

Ce n’est pas un échec.

C’est précisément l’utilité de la démarche.

Mieux vaut découvrir très tôt qu’une hypothèse est incorrecte que développer pendant plusieurs mois une solution dont personne n’a réellement besoin.

L’innovation implique donc également une forme d’humilité : accepter que la réalité du terrain soit plus importante que nos certitudes.

Notre vision chez AC Novation Citoyenne

Cette manière de travailler est au cœur de la vision portée par AC Novation Citoyenne.

Nous souhaitons développer des innovations qui ne soient pas seulement nouvelles, mais utiles, accessibles et capables de produire un impact réel.

Cela suppose de placer les besoins, les usages et les personnes au commencement du processus.

Observer.

Écouter.

Questionner.

Comprendre.

Puis seulement imaginer une réponse.

Cette logique irrigue également notre approche de l’expérimentation et de la transmission : apprendre du terrain pour améliorer les solutions, puis partager les enseignements afin qu’ils puissent bénéficier à d’autres projets.

Innover, c’est parfois commencer par ne rien créer

Cela peut sembler paradoxal.

Pourtant, l’une des premières responsabilités d’un innovateur consiste parfois à résister à l’envie de produire immédiatement une solution.

Prendre le temps de regarder.

Rencontrer les personnes concernées.

Comprendre les pratiques existantes.

Identifier les obstacles.

Faire émerger les véritables besoins.

Ce temps n’est pas du temps perdu.

Il évite au contraire beaucoup d’erreurs et permet de concentrer ensuite les ressources là où elles seront réellement utiles.

Conclusion

Nous associons volontiers l’innovation à l’action.

Mais avant l’action vient une étape fondamentale : la compréhension.

Et cette compréhension commence sur le terrain.

Une innovation pertinente ne naît pas uniquement de ce que nous sommes capables de créer.

Elle naît de notre capacité à regarder attentivement ce qui existe déjà, à écouter celles et ceux qui vivent les situations que nous souhaitons améliorer et à remettre en question nos premières intuitions.

Chez AC Novation Citoyenne, nous sommes convaincus que les innovations les plus utiles commencent rarement par :

« Nous avons une solution. »

Elles commencent beaucoup plus souvent par :

« Commençons par comprendre. »

À retenir

Observer avant d’agir, ce n’est pas ralentir l’innovation. C’est lui donner une direction.