Transformer un enjeu de politique publique en expérience
Dans les coulisses de la conception
Comment passer d’une ambition collective à une expérience capable de faire comprendre, expérimenter et agir ?
Prévention, mobilité, inclusion, transition écologique, citoyenneté, santé, orientation, numérique…
Les politiques publiques portent des enjeux complexes qui concernent directement notre quotidien.
Pour les acteurs publics et les collectivités, une difficulté revient pourtant régulièrement : comment faire vivre ces enjeux auprès des publics auxquels ils s’adressent ?
Informer est nécessaire.
Expliquer est indispensable.
Sensibiliser permet de faire émerger une prise de conscience.
Mais lorsque l’objectif est de faire évoluer des représentations, de développer des compétences ou de favoriser de nouveaux comportements, la transmission d’informations atteint rapidement ses limites.
Chez Lian Studio, c’est précisément à cet endroit que commence le travail de conception.
Il ne s’agit plus seulement de transmettre un message.
Il s’agit de se demander :
Quelle expérience pourrait permettre à une personne de comprendre cet enjeu, de se l’approprier et, demain, d’agir différemment ?
C’est le passage de la politique publique à l’expérience.
Un enjeu public n’est pas encore un sujet de conception
« Améliorer la sécurité routière. »
« Sensibiliser aux enjeux environnementaux. »
« Favoriser l’inclusion numérique. »
« Prévenir les comportements à risque. »
« Développer la citoyenneté. »
Ces ambitions donnent une direction. Mais elles ne disent pas encore ce que les publics doivent vivre, comprendre ou apprendre.
Pour concevoir une expérience, il faut donc descendre progressivement du niveau de l'ambition collective vers celui des situations réelles.
Prenons une question de prévention.
L’objectif institutionnel peut être de réduire certains comportements à risque.
Mais du point de vue de l’utilisateur, la réalité est beaucoup plus concrète.
Il doit observer une situation.
Identifier des informations parfois contradictoires.
Anticiper.
Faire un choix.
Réagir à un imprévu.
Comprendre les conséquences possibles de sa décision.
C’est là que se trouve la matière première de l’expérience.
Nous ne concevons pas directement à partir de la politique publique. Nous concevons à partir des situations dans lesquelles cette politique publique doit prendre sens.
1 — Commencer par comprendre le problème
Avant de parler de solution, nous cherchons donc à comprendre précisément l’enjeu.
Quel problème cherche-t-on réellement à résoudre ?
Quels comportements ou situations sont concernés ?
Quels publics sont touchés ?
Dans quels contextes ?
Qu’est-ce qui existe déjà ?
Qu’est-ce qui fonctionne ?
Qu’est-ce qui semble moins efficace ?
Quels obstacles empêchent aujourd’hui l’évolution souhaitée ?
Cette première étape permet également d’éviter une confusion fréquente : prendre le moyen pour l’objectif.
Créer une application n’est pas un objectif.
Développer un Serious Game n’est pas un objectif.
Utiliser l’intelligence artificielle n’est pas un objectif.
Produire une expérience immersive n’est pas un objectif.
Ce sont éventuellement des réponses.
La question qui précède toutes les autres reste :
Qu’essayons-nous réellement de transformer ?
2 — Passer de l’enjeu au public
Une politique publique s’adresse rarement à un utilisateur abstrait.
Elle s’adresse à des adolescents, des familles, des agents publics, des salariés, des personnes âgées, des habitants d’un territoire, des enseignants, des professionnels…
Et ces publics n’ont ni les mêmes usages, ni les mêmes connaissances, ni les mêmes contraintes.
Nous cherchons donc à comprendre la réalité vécue par les personnes concernées.
Que connaissent-elles déjà du sujet ?
Quelles représentations en ont-elles ?
Quelles situations rencontrent-elles ?
Quelles difficultés éprouvent-elles ?
Qu’est-ce qui pourrait provoquer leur intérêt ?
Quels freins risquent au contraire de créer du rejet ou du désengagement ?
Cette étape modifie souvent profondément la manière de penser le projet.
Car un message parfaitement juste du point de vue institutionnel peut être peu appropriable du point de vue de son destinataire.
3 — Traduire une ambition en situations
C’est une étape déterminante de notre démarche.
Une politique publique parle souvent en objectifs.
Une expérience, elle, parle en situations.
Nous cherchons donc à transformer une ambition générale en moments concrets dans lesquels l’utilisateur va devoir observer, comprendre, choisir, expérimenter ou agir.
Prenons un objectif tel que :
« Développer des comportements plus responsables face aux risques. »
Nous pouvons le traduire en situations :
→ repérer un danger ;
→ interpréter plusieurs informations ;
→ anticiper l’évolution d’une situation ;
→ prendre une décision ;
→ constater ses conséquences ;
→ revenir sur son choix ;
→ comprendre ce qui aurait pu être fait autrement.
L’enjeu devient alors quelque chose que l’utilisateur peut vivre.
Et c’est précisément cette transformation qui ouvre la voie au design d’expérience.
4 — Faire de l’utilisateur un acteur
Une grande partie de la communication institutionnelle repose naturellement sur la transmission :
nous expliquons → le public reçoit.
L’expérience introduit une autre dynamique :
nous créons une situation → le public agit.
L’utilisateur peut explorer.
Observer.
Choisir.
Se tromper.
Comparer.
Tester.
Discuter.
Recommencer.
Recevoir un feedback.
Comprendre les conséquences de ses décisions.
Cette différence peut sembler simple. Elle change pourtant profondément la relation au sujet.
Parce qu’une personne ne reçoit plus seulement un message.
Elle construit progressivement sa compréhension à travers l’expérience.
5 — Concevoir un espace où l’erreur devient utile
Dans la vie réelle, certaines erreurs peuvent avoir des conséquences importantes.
C’est particulièrement vrai dans les domaines de la prévention, de la sécurité, de la santé ou de certaines pratiques professionnelles.
La simulation et les expériences interactives permettent alors quelque chose de particulièrement intéressant :
expérimenter une décision sans s’exposer au risque réel.
L’utilisateur peut choisir.
Observer ce qui se produit.
Recevoir un feedback.
Analyser.
Recommencer.
L’erreur n’est plus seulement une mauvaise réponse.
Elle devient une occasion de comprendre.
C’est l’un des apports majeurs de l’apprentissage expérientiel appliqué aux enjeux d’intérêt général.
6 — Choisir ensuite les bons leviers
Ce n’est qu’à ce stade que se pose réellement la question des formats et des technologies.
Serious Game ?
Simulation ?
Vidéo interactive ?
Témoignage ?
Quiz ?
Expérience immersive ?
Assistant virtuel ?
Ressources pédagogiques ?
Dispositif hybride associant numérique et accompagnement humain ?
La réponse dépend de l’expérience recherchée.
Chez Lian Studio, nous défendons un principe simple :
La technologie doit servir l’usage. L’usage ne doit pas être inventé pour justifier la technologie.
Certaines situations nécessitent une simulation complexe.
D’autres seront mieux servies par une interaction très simple.
La sophistication technique n’est donc jamais, à elle seule, un indicateur de pertinence.
7 — Faire du terrain une étape de conception
Une expérience peut être cohérente sur le papier et produire des usages très différents lorsqu’elle rencontre ses utilisateurs.
C’est pourquoi le prototype et l’expérimentation occupent une place importante dans notre démarche.
Nous observons notamment :
la compréhension des situations ;
les hésitations ;
les décisions ;
les interactions ;
les incompréhensions ;
les détournements d’usage ;
les réactions spontanées ;
les échanges entre participants ;
les retours des professionnels qui accompagnent le dispositif.
Le terrain ne sert donc pas uniquement à vérifier que la solution fonctionne techniquement.
Il permet de continuer à la concevoir.
Notre boucle devient :
COMPRENDRE → CONCEVOIR → PROTOTYPER → EXPÉRIMENTER → OBSERVER → AMÉLIORER
SAFE ROADS : de l’enjeu public à l’expérience
Le projet SAFE ROADS illustre particulièrement cette démarche.
Le point de départ n’était pas :
« Créons un Serious Game sur la sécurité routière. »
La réflexion était plus large.
Comment aider les jeunes à mieux comprendre les situations auxquelles ils peuvent être confrontés dans leurs mobilités ?
Comment dépasser la seule transmission de règles ?
Comment les amener à observer davantage leur environnement ?
À anticiper ?
À décider ?
À comprendre les conséquences possibles de leurs choix ?
Le Serious Game, les mises en situation, les défis, les quiz, la progression ou encore l’assistant virtuel deviennent alors les composantes d’une expérience pédagogique plus globale.
L’objectif n’est pas simplement de connaître davantage de règles.
Il est de développer progressivement une capacité à :
OBSERVER → ANTICIPER → DÉCIDER → EXPÉRIMENTER → COMPRENDRE
Et l’arrivée de SAFEROADS sur le terrain ouvre désormais une nouvelle étape : confronter cette expérience aux usages réels des jeunes et des équipes pédagogiques.
Le numérique ne remplace pas l’humain
Transformer une politique publique en expérience ne signifie pas nécessairement tout numériser.
Dans de nombreux projets, l’expérience numérique n’est qu’une partie du dispositif.
Autour d’elle se trouvent des enseignants, des médiateurs, des formateurs, des professionnels, des agents ou des animateurs.
Ils peuvent contextualiser.
Questionner.
Faire verbaliser.
Organiser un débat.
Revenir sur une décision.
Relier l’expérience à une situation vécue.
Le numérique crée certaines possibilités d’expérimentation. L’humain leur donne souvent une profondeur supplémentaire.
C’est pourquoi nous pensons davantage en termes de dispositif d’expérience qu'en termes d'outil isolé.
Concevoir pour l’impact, pas simplement pour l’usage
Enfin, une question doit accompagner toute la conception :
Comment saurons-nous que l’expérience produit quelque chose d’utile ?
Le nombre de connexions ne suffit pas.
Le temps passé dans une application non plus.
Nous pouvons chercher à observer des évolutions plus significatives :
la compréhension ;
la capacité à analyser une situation ;
la qualité d’une décision ;
l’autonomie ;
la capacité à argumenter un choix ;
la mobilisation d’une connaissance dans une nouvelle situation ;
ou encore l’évolution de certaines représentations.
Nous passons ainsi d’une logique de diffusion à une logique d’impact :
MESSAGE → EXPÉRIENCE → APPRENTISSAGE → TRANSFORMATION
Transformer une politique publique, c’est finalement la rendre vécue
Une politique publique porte une intention collective.
Le design d’expérience peut contribuer à traduire cette intention dans la réalité des personnes auxquelles elle s’adresse.
Pas en simplifiant artificiellement les enjeux.
Mais en créant les conditions pour les comprendre autrement.
En expérimentant.
En décidant.
En échangeant.
En se trompant parfois.
En recommençant.
Et en donnant progressivement du sens à ce qui, au départ, pouvait sembler abstrait.
C’est peut-être là que se situe l’un des rôles les plus intéressants du Learning Design et de l’expérience Design appliqués à l’intérêt général :
faire passer un enjeu de politique publique du discours à l’expérience, puis de l’expérience à la capacité d’agir.
Dans les coulisses de la conception — Lian Studio
Sujet 04 — Transformer un enjeu de politique publique en expérience
COMPRENDRE → TRADUIRE → CONCEVOIR → EXPÉRIMENTER → MESURER → AMÉLIORER
Chez Lian Studio, nous concevons des expériences pédagogiques et interactives qui cherchent à transformer des enjeux complexes en situations compréhensibles, expérimentables et appropriables par leurs publics.
Parce qu’entre une politique publique et son impact, il y a toujours une expérience vécue.
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