Comprendre ses apprenants
Connaissons-nous vraiment nos apprenants ? Observer avant de concevoir
Nous parlons souvent de « l’apprenant ».
Mais derrière ce mot se trouvent des réalités très différentes.
Un agent territorial qui doit intégrer une nouvelle procédure. Un professionnel expérimenté confronté à l’évolution de son métier. Un nouvel arrivant qui découvre une organisation. Un jeune que l’on souhaite sensibiliser à un risque. Un collaborateur qui doit apprendre à réagir face à une situation complexe.
Ils n’ont ni les mêmes expériences, ni les mêmes contraintes, ni les mêmes motivations.
Et pourtant, lorsqu’un projet de formation commence, une question arrive souvent très vite :
« Quel contenu devons-nous produire ? »
Chez Lian Studio, nous pensons qu’une autre question devrait la précéder :
« Pour qui sommes-nous réellement en train de concevoir ? »
Car avant de produire des contenus, de choisir un outil ou d'imaginer une expérience, il faut comprendre celles et ceux qui devront apprendre.
C’est tout l’enjeu de ce deuxième Carnet du Learning Design :
observer avant de concevoir.
L’apprenant que nous imaginons n’est pas toujours l’apprenant réel
Au démarrage d’un projet, nous disposons généralement de premières informations sur les publics.
Leur fonction. Leur âge parfois. Leur niveau de qualification. Leur environnement professionnel. Leur niveau supposé de connaissance du sujet.
Ces données sont utiles.
Mais elles ne racontent qu’une partie de l’histoire.
Deux personnes exerçant le même métier peuvent avoir des niveaux d’expérience très différents.
Deux agents confrontés à une même procédure peuvent rencontrer des difficultés différentes.
Deux collaborateurs suivant la même formation peuvent disposer de temps, d’outils ou de conditions de travail très éloignés.
Et deux personnes possédant les mêmes connaissances peuvent ne pas les mobiliser de la même manière lorsqu’elles doivent agir.
Connaître un public ne consiste donc pas seulement à connaître son profil.
Il faut comprendre ce qu’il fait réellement, dans quel contexte et avec quelles contraintes.
Observer avant de concevoir
Le Learning Design ne commence pas nécessairement devant un logiciel auteur ou une présentation PowerPoint.
Il peut commencer beaucoup plus simplement.
Par une conversation.
Une observation.
Un entretien avec un utilisateur.
Une immersion dans son environnement de travail.
L’analyse d’une situation réelle.
Une difficulté racontée par un professionnel.
Une question qui revient régulièrement.
Un comportement inattendu.
L’objectif n’est pas d'accumuler des informations sur les apprenants.
Il est de comprendre leur réalité d’usage.
Que doivent-ils réellement être capables de faire après l’apprentissage ?
Cette question change profondément la manière de concevoir.
1. Que font réellement nos apprenants ?
Une fiche de poste nous indique ce qu’une personne est censée faire.
Le terrain nous montre souvent comment elle le fait réellement.
Entre une procédure officielle et son application quotidienne peuvent apparaître des adaptations, des habitudes, des raccourcis, des contraintes ou des savoir-faire informels.
C’est particulièrement important lorsqu’une formation concerne des métiers ou des environnements complexes.
Prenons un agent devant appliquer une nouvelle procédure.
Le besoin apparent peut être :
« Il doit connaître la nouvelle procédure. »
Mais l’observation peut révéler un autre enjeu :
« Il doit savoir identifier, dans une situation réelle, quand et comment appliquer cette procédure. »
Le besoin d’apprentissage n’est plus tout à fait le même.
Et l’expérience pédagogique à concevoir non plus.
2. Que savent-ils déjà ?
Former ne signifie pas toujours partir de zéro.
Les apprenants arrivent avec :
des connaissances, des expériences, des habitudes, des représentations, des compétences et parfois des années de pratique.
Ignorer ces acquis peut conduire à concevoir des formations inutilement longues ou trop génériques.
Pour un professionnel expérimenté, répéter ce qu’il maîtrise déjà peut rapidement créer du désengagement.
À l’inverse, considérer comme acquises certaines connaissances peut mettre d’autres personnes en difficulté.
Comprendre les acquis permet donc de distinguer :
CE QUI EST DÉJÀ MAÎTRISÉ
↓
CE QUI DOIT ÊTRE ACTUALISÉ
↓
CE QUI DOIT ÊTRE APPROFONDI
↓
CE QUI DOIT ÊTRE DÉVELOPPÉ
Le Learning Design permet alors de concentrer l’expérience sur ce qui crée réellement de la valeur pour l’apprenant.
3. Où rencontrent-ils des difficultés ?
Un besoin de formation est parfois formulé de manière très large :
« Il faut former les équipes à la cybersécurité. »
« Il faut accompagner les agents sur ce nouvel outil. »
« Il faut sensibiliser aux risques. »
« Il faut améliorer l’accueil des usagers. »
Ces formulations donnent une direction.
Elles ne permettent pas encore de concevoir une expérience.
Il faut aller chercher les situations concrètes dans lesquelles la difficulté apparaît.
À quel moment l’apprenant hésite-t-il ?
Quelle décision est difficile à prendre ?
Quelle erreur revient régulièrement ?
Quelle information est difficile à retrouver ?
Quel comportement voulons-nous faire évoluer ?
Quelle situation génère de l’incertitude ?
C’est souvent à cet endroit que se trouve le véritable besoin pédagogique.
4. Dans quel contexte devront-ils mobiliser leurs compétences ?
Une compétence n’existe jamais complètement hors contexte.
Elle doit être mobilisée quelque part.
Dans un bureau.
Sur le terrain.
Face à un usager.
Avec un collègue.
Devant une interface.
Dans l’urgence.
Sous contrainte réglementaire.
Avec beaucoup d’informations à traiter.
Ou parfois dans une situation où il faut décider rapidement.
Comprendre cet environnement permet de concevoir une expérience plus proche de la réalité.
Si l’apprenant doit prendre une décision dans une situation complexe, lui transmettre uniquement une série d’informations peut ne pas suffire.
Il faudra peut-être lui permettre de s’entraîner à décider.
Si une compétence doit être mobilisée sur le terrain, une ressource accessible au moment du besoin peut parfois être plus utile qu’un module long réalisé plusieurs semaines auparavant.
Le contexte d’usage doit donc influencer le contexte d’apprentissage.
5. Qu’est-ce qui pourrait les empêcher d’apprendre ?
Nous pensons facilement à la motivation.
Mais elle n’est qu’une partie du problème.
Un apprenant peut vouloir apprendre et rencontrer malgré tout de nombreux obstacles :
le manque de temps, une charge cognitive importante, des contraintes d’accessibilité, un équipement limité, un environnement peu propice, des connaissances préalables insuffisantes ou encore une formation trop éloignée de ses préoccupations quotidiennes.
Il peut aussi simplement se demander :
« En quoi cela va-t-il m’être utile ? »
Cette question est fondamentale.
Lorsqu’une personne comprend le lien entre l’expérience proposée et les situations qu’elle rencontre réellement, l’apprentissage prend davantage de sens.
6. Qu’est-ce qui peut au contraire favoriser leur engagement ?
Comprendre ses apprenants ne consiste pas uniquement à identifier leurs difficultés.
Il faut aussi comprendre ce qui peut les mettre en mouvement.
Pour certains, ce sera la possibilité d’expérimenter.
Pour d’autres, de résoudre un problème concret.
De se confronter à une situation réaliste.
D’échanger avec leurs pairs.
De recevoir immédiatement un feedback.
De progresser à leur rythme.
De comprendre les conséquences d’une décision.
Ou simplement d’accéder rapidement à une ressource lorsqu’ils en ont besoin.
L’engagement ne se décrète pas.
Il se conçoit à partir de ce qui fait sens pour les personnes concernées.
7. Que voulons-nous réellement voir changer ?
Après la formation, qu’aimerions-nous observer différemment ?
Pas uniquement :
« Qu’est-ce que l’apprenant doit connaître ? »
Mais :
« Qu’est-ce qu’il devrait être capable de faire qu’il ne faisait pas — ou difficilement — auparavant ? »
Identifier une situation à risque.
Prendre une meilleure décision.
Utiliser correctement un nouvel outil.
Adapter une pratique.
Expliquer une procédure.
Réagir face à un événement imprévu.
Coopérer autrement.
Cette transformation attendue donne une direction à toute la conception pédagogique.
Observer ne signifie pas mener six mois d’étude
Comprendre les apprenants ne nécessite pas systématiquement un dispositif de recherche complexe.
Selon les projets, quelques actions bien choisies peuvent déjà révéler beaucoup :
rencontrer plusieurs futurs utilisateurs et les faire parler de situations réelles ;
observer une activité ou un parcours existant ;
interroger les managers, formateurs ou accompagnateurs ;
analyser les questions, erreurs et difficultés récurrentes ;
tester rapidement un prototype auprès de quelques utilisateurs ;
recueillir leurs réactions et observer leurs comportements.
L’enjeu n’est pas de tout savoir avant de commencer.
Il est de réduire les suppositions avant de prendre des décisions de conception.
Du persona pédagogique aux situations réelles
Les personas peuvent être utiles pour synthétiser ce que nous avons appris.
Mais ils ne doivent pas devenir des portraits artificiels construits uniquement à partir d’hypothèses.
Un persona utile ne se limite pas à :
« Marie, 42 ans, agente territoriale, utilise régulièrement son ordinateur. »
Ce qui nous intéresse davantage en Learning Design est de savoir :
ce que Marie doit accomplir, ce qu’elle maîtrise déjà, ce qui lui pose problème, dans quelles situations elle hésite, quelles contraintes elle rencontre et de quelles ressources elle dispose.
Autrement dit, nous avons moins besoin d’inventer un personnage que de comprendre une expérience réelle.
Comprendre avant de choisir le format
Cette phase permet également d’éviter une erreur fréquente : choisir trop tôt la solution.
E-learning ?
Serious game ?
Classe virtuelle ?
Simulation ?
Tutoriel ?
Microlearning ?
Expérience immersive ?
Atelier présentiel ?
Avant de répondre, revenons aux apprenants.
S’ils doivent essentiellement acquérir et retrouver des informations, certaines modalités seront pertinentes.
S’ils doivent apprendre à décider dans une situation complexe, d’autres approches pourront être nécessaires.
S’ils doivent acquérir un geste ou une pratique, il faudra probablement leur permettre de pratiquer.
S’ils doivent faire évoluer une représentation, la confrontation, l’échange ou l’expérimentation pourront prendre davantage de place.
Le format découle du besoin d’apprentissage. Il ne devrait pas le précéder.
Pour les collectivités et les acteurs publics : comprendre aussi la diversité des usages
Cette approche prend une importance particulière dans les collectivités et les organisations publiques.
Un même dispositif peut concerner des agents aux métiers très différents, répartis sur plusieurs sites, avec des niveaux d’aisance numérique variables et des contraintes opérationnelles fortes.
À cela peuvent s’ajouter les réalités propres au service public : continuité du service, relation aux usagers, obligations réglementaires, évolution des politiques publiques ou transformation des pratiques professionnelles.
Concevoir une formation pour ces publics suppose donc de regarder au-delà du seul contenu à transmettre.
Il faut comprendre les situations professionnelles dans lesquelles l’apprentissage devra devenir utile.
Chez Lian Studio : passer du public cible aux usages
Chez Lian Studio, cette étape de compréhension fait partie intégrante de notre approche du Learning Design.
Nous cherchons à passer d’une logique :
PUBLIC → CONTENU → FORMAT
à une démarche davantage centrée sur l’expérience :
APPRENANTS → USAGES → BESOINS → OBJECTIFS → EXPÉRIENCE → ÉVALUATION
Observer permet de formuler de meilleures questions.
Les bonnes questions permettent de mieux définir le besoin.
Et un besoin mieux compris permet de concevoir une expérience plus pertinente.
Le Carnet à retenir
Avant de produire un module, une simulation ou une expérience pédagogique, demandons-nous :
Qui sont réellement nos apprenants ?
Que font-ils aujourd’hui ?
Que savent-ils déjà ?
Où rencontrent-ils des difficultés ?
Dans quel contexte devront-ils agir ?
Qu’est-ce qui peut faciliter ou freiner leur apprentissage ?
Et surtout : que voulons-nous voir changer dans leurs pratiques ?
Car le Learning Design ne commence pas lorsque nous ouvrons un outil de production.
Il commence lorsque nous acceptons de regarder la réalité du point de vue de celles et ceux pour lesquels nous concevons.
📘 Les Carnets du Learning Design — Lian Studio
CARNET #02 — Comprendre ses apprenants
Observer avant de concevoir.
Après le Carnet #01 — Concevoir avant de produire, ce deuxième carnet poursuit notre exploration d’un Learning Design centré sur les usages, l’expérience et l’impact.
COMPRENDRE → OBSERVER → CONCEVOIR → EXPÉRIMENTER → AMÉLIORER
Parce qu’une expérience d’apprentissage pertinente ne commence pas par ce que nous voulons transmettre.
Elle commence par la compréhension de celles et ceux qui devront apprendre.
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